广州市国际商贸商事调解中心于2025年8月22至23日联合横琴国际商事调解中心共同举办商事调解员培训，本律师线上参训，两天高密度输入，既像“思维盛宴”，也像一次“系统升级”。以下三点体会，愿与同行分享。

01、开放式提问：打捞冰山下的“隐藏利益”

在各类精彩分享中，新加坡Eldan Law律师事务所创始人、新加坡调解中心（SMC）首席调解员陈宣润老师的内容最让我印象深刻。他在《商事调解概论》中分析了如何发现当事人的隐藏利益——这是我首次接触此类调解技巧，顿觉眼前一亮。调解中，当事人面对争议时，常因情绪影响有意无意隐藏真实诉求，若将其利益比作冰山，冰山下的“隐藏部分”或许更为关键。

陈宣润老师进一步给出了挖掘方法：主动向当事人提问“发生了什么情况？”“为什么会这样？”“你真正想要达成的目的是什么？”他特别强调，需采用这类开放式提问；若预设选项让当事人选择（即判断式提问），则容易影响调解的中立性。

培训次日，有当事人联系我：她曾欠前男友钱款，对方久未催讨，却在她交新男友后突然要求还款，她情绪激动，十分紧张。我当即想到陈老师关于隐藏利益的分享，便问她：“现任男友知晓此事后，你担心会有什么严重后果吗？”她答：“他肯定会追问，一定会发现我之前的事。”我继续追问：“若他知道了，你最担心的具体后果是什么？”她提及：“我男友人很好，我现在收入不稳定，他偶尔会给我些钱。”我顺势引导：“你是担心他给你的钱会被划走吗？”她欲言又止，我便接着问：“如果现男友给你的是生活费，是否一定要放在你的银行卡里呢？”她渐渐安静下来。

得益于陈宣润老师的分享，我通过几个问句，仅用三分钟就让当事人看清了自己真正的“水下恐惧”——表面是怕还钱，实则担心现任知晓后停止提供生活费。

02、情绪引导四步曲：破解调解中的“情绪僵局”

培训次日，陈宣润老师在《商事调解技巧》中的分享更让我茅塞顿开。他将调解中的僵局巧妙分为“数据相关僵局”与“情绪相关僵局”：前者因争议涉及数据问题引发，后者则与当事人情绪直接相关。他重点分享了后者的处理技巧，将其精简总结为：对事不对人、聚焦共同利益（另有老师提及可结合“分享未来利益”）、管理情绪状态。

而管理情绪状态的具体方法，陈老师进一步总结为“四步曲”：

1、承认：明确告知当事人“我看见你很愤怒（或其他情绪）”；

2、共同化：表达“换作是我，遇到这种事也可能有一样的反应”；

3、正常化：让当事人知道“这种情绪反应在类似情境中很常见”；

4、免疫化：调解员自身需做到“我能感受到你的情绪，但不会被其影响，会专注做好调解员该做的事”。

这让我联想到心理学中的“接纳情绪”与“共情”理念。我在日常调解中也十分注重对当事人的情绪引导，且深知其重要性，此前一直想总结相关方法，陈老师的分类恰似“及时雨”——大道至简，将调解场景清晰分为两类，针对情绪类争议，也有了可依循的引导方法。

为何调解员对当事人情绪的觉察与引导如此关键？因调解桌上的双方本就因争议而来，调解员稍不留意，一句话甚至一个眼神，都可能引爆当事人的情绪；若当事人不信任调解员，调解很可能未开始就已夭折。

陈老师介绍的“开场白三件事”，对建立当事人对调解员的信任作用显著：

1、保密：向当事人明确承诺调解工作的保密性；

2、适时安抚：传递“情绪被看见，才有被解决的可能”的态度；

3、立规：提出“请关掉手机、不随意打断彼此”等规则，“规则先落地，信任才能生根”。

调解中，若当事人觉得调解员未公平对待自己或不尊重自己，调解也可能随时终止。相较于促进式调解，评估式调解因涉及方案建议与说服，调解员更需敏感捕捉自身与当事人的情绪变化，把握言行的分寸尺度——当事人每一次让步背后都有情绪曲线，唯有先被看见，才可能被说服。

03、“双擎”驱动调解：让“方向盘”与“导航仪”协同发力

促进式调解与评估式调解，是本次培训中被提及最多的话题。多位讲师围绕二者展开分享，答疑环节也有不少同学就此提问。对此，陈老师建议，两种调解方式的运用不必非此即彼，可尝试“双剑合璧”，如同《神雕侠侣》中“玉女剑法”的协同之道。

究竟什么是促进式调解与评估式调解？

在香港，促进式调解被广泛采用：调解员主要扮演引导者角色，协助当事人梳理自身利益与需求，引导他们自主作出决策，一般不会就案件提出具体调解建议；

内地则较常见评估式调解：调解员除促成当事人沟通外，还会基于案件事实、法律规定、类案判决等，对争议的未来裁决结果作出评估，并适时提出解决方案与建议。

我更愿意用开车打个比方：把促进式调解比作“方向盘”，评估式调解比作“导航仪”——先让当事人自己握住“方向盘”，主导决策方向；当遇到“岔路”（即争议瓶颈）时，再用“导航仪”（评估式调解）校准方向。如此既不剥夺当事人自主解决问题的“驾驶乐趣”，又能避免其驶入诉讼的“高成本隧道”。

延伸阅读

李泳仪律师，广东达方律师事务所合伙人，毕业于中山大学法学硕士，从2010年起开始从事法律工作，第十届广州市律师协会女律师工作委员会委员。

李泳仪律师有超过13年的法律服务经验，精于民事诉讼和执行业务，特别是执行业务是跨法律、财务、税务、心理学综合性领域，同时有从事基金投资、股权激励的实战经验，对心理学也感兴趣，有从事执行业务的优势。

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